Enviado para você por Lucas Santos através do Google Reader:
Muitas vezes, na pressa em adotar algumas soluções dentro de uma estratégia de comunicação, se atropelam etapas de planejamento e se ignoram vários riscos. Depois, quando os problemas se apresentam, nem sempre se consegue apagar o incêndio em tempo hábil.
Se uma empresa quer entrar no Twitter porque “é moda e todo mundo está lá”, a idéia está errada desde a concepção. Como em qualquer ação de comunicação, deve-se visualizar os benefícios desta empreitada dentro do seu mix de comunicação; como em qualquer projeto, iniciar a implementação antes de elaborar estratégias para o uso e criar políticas de gestão, traz mais riscos que benefícios. Ninguém constrói um barco depois de jogá-lo ao mar. E, se o pescador é experiente, pode ter certeza que, além de levar consigo as ferramentas para consertar quaisquer problemas eventuais, ele nunca sai da terra sem antes se certificar que o vento e as ondas estão favoráveis. Em todo caso, sempre há um bote salva-vidas.
Vários consultores gostam de dizer que melhor do que conhecer cases de sucesso é conhecer os cases de fracasso. Afinal, melhor do que aprender com os erros é aprender com o erro alheio. Houve um caso recente de uma loja de e-commerce que resolveu criar um Twitter e iniciar uma promoção que ofereceria uma TV de 42″ por preço muito inferior, a partir da meia-noite daquele dia, caso atingisse uma quantidade desejada de seguidores.
A quantidade foi atingida rapidamente e milhares de usuários se prepararam para acessar o site naquele horário. Resultado: o site caiu por não ter dimensionado o tráfego; não se conseguia achar a oferta prometida e a credibilidade, talvez o bem mais importante de uma loja virtual, foi pro lixo. Já a partir da meia-noite, citações negativas à loja eram divulgadas e retuitadas no Twitter. Não houve, no planejamento, a previsão de uma situação de gerenciamento de crise, com RPs treinados para acompanhar as citações no Twitter, entrando em contato direto com os usuários no momento de suas postagens. O que começou com uma reclamação virou uma bola-de-neve.
Twitter é coisa séria. Talvez a mudança mais radical nos últimos tempos quanto a forma como consumimos e distribuímos informações, com a vantagem da portabilidade, mobilidade e da instantaneidade. Quem enxerga o Twitter apenas como um microblog para dizer o que você está fazendo não enxergou além da ponta do iceberg. Neste panorama novo, saber como se portar e se relacionar com seus públicos é essencial.
Por este motivo, o Departamento de Negócios, Inovação e Habilidades do Governo Britânico lançou, 1 mês atrás, um riquíssimo manual de 20 páginas com orientações para os departamentos do Governo, instruindo sobre como melhor utilizar a ferramenta dentro de um processo de comunicação e relações públicas.
O Internet Advertising Bureau, também do Reino Unido, em resposta, criou outro manual, de 1 página e meia focado em marcas, em vez de Governo, e elencou algumas dicas úteis, que traduzo abaixo.
Entenda que não são leis, portanto podem se aplicar ou não a determinada necessidade. Mas são importantíssimas orientações para ajudar seu planejamento. O único grande conselho que posso deixar, em adição a estes, é o de considerar criar uma política de gestão, com definição de linguagem (formal ou informal?), propósito (divulgar, relacionar com público, vender ou informar?), elenco de editoria e análise (quem vai atualizar? quem vai acompanhar as citações?) e identificação de riscos (como se comportar numa situação de gerenciamento de crise? Como atender pessoalmente um consumidor insatisfeito?), numa etapa anterior à implementação.
Abaixo, as 20 dicas elencadas pelo IAB-UK:
1. Por quê usar? Por que todo mundo está usando ou por que vai ser acrescentado ao seu mix de comunicação?
2. Quais seus objetivos? Seja claro em todos os passos de sua estratégia.
3. Reclame seu espaço o quanto antes. Um consumidor despreocupado pode estar falando em seu nome, sem que você tenha qualquer controle.
4. Certifique-se de que sua comunicação é decente, legal, honesta e confiável. Transparência, acima de tudo.
5. Não encha sua audiência com atualizações constantes. Terá alguém insatisfeito, em vez de engajado, do outro lado do micro.
6. Aloque os recursos necessários. Manter um Twitter não é tarefa de 5 minutos.
7. Estabeleça um tom de voz (linguagem) apropriado ao seu produto e público. Não se esqueça que é a SUA marca falando para pessoas de verdade.
8. Como medir o sucesso? Pense sobre suas métricas. É suficiente um bom número de seguidores se eles não são engajados?
9. Twitter é imediato. Então, faça com que suas atualizações sejam relevantes, tópicas e inspiradas para seu público.
10. Não direcione seu vagão nos Trending Topics. Aprenda as lições do seu ambiente.
11. Se foca em acréscimo de vendas, torne fácil o processo. Dê vales ou códigos de desconto aos seguidores.
12. Configure um feed dedicado para as atualizações sobre seus produtos específicos, serviços e incentivos.
13. Responda suas mensagens diretas. Especialmente daqueles interessados em saber mais sobre você.
14. Twitter não é um canal de transmissão, apenas. Encoraje a interação. Faça perguntas aos seus seguidores.
15. Abrace a retuitada. Se vê um post que pode interessar a sua audiência, não tenha medo de passar adiante.
16. Não se intimide com as críticas. Por que não contatar usuários descontentes diretamente para resolver estas questões?
17. Monitore o que dizem ao seu respeito. Verifique regularmente ferramentas como o Tweetdeck, que permite acompanhar palavras específicas ditas no Twitter.
18. Encoraja a interação offline. Eventos no mundo real para conhecer seus seguidores é uma boa alternativa.
19. Promova seu Twitter. Não espere que achem sua marca. Divulgue o fato de que sua marca usa a ferramenta.
20. Inovar sempre. Quem quer que você seja, 100 seguidores não é o suficiente. Use sua imaginação para atrair sempre mais.
E você, que outras dicas pode dar sobre o Twitter, numa estratégia bem sucedida?
Coisas que você pode fazer a partir daqui:
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